——华中科技大学武昌分校物业管理中心商贸服务水平再上新台阶
一、学校基本情况
华中科技大学武昌分校是2000年8月经教育部正式批准成立，由武汉军威文化传播集团有限公司与华中科技大学合作创办的全日制普通本科高等学校（独立学院性质）。学校办学十年，成果卓越，目前，全校在校学生1.3万余人，占地面积700余亩。学校的管理体制是董事会领导下的校长负责制，实行校、院（系）二级目标管理，全校教职工实行聘用合同制。实行二级决策、一级指挥。
学校于2003年开始自办后勤、自管后勤，后勤工作分管后勤的副校长直接领导。其中，物业管理中心主要负责经营性后勤服务，如食堂、超市、接待等。物业管理中心由学校委派两名管理人员分别负责食堂、超市的管理工作，其余人员均面向社会招聘。始终坚持“用人看能力，分配论贡献”的用人原则，选聘各级管理人员，并坚持责权利相统一的工作原则。目前物业管理中心管理学生食堂3个、接待餐厅1个、学生超市2个。食堂建筑面积12000平方米，超市建筑面积1100平方米。
二、学校超市概况
物业管理中心设有西区学生超市、中区学生超市和一家南区便利店。西区学生超市于2003年8月成立，位于学校西区9栋学生公寓旁，使用面积约为500平方米，中区学生超市使用面积约为550平方米。超市销售经营各类商品约4500余种，员工25人，超市年均营业额超1000万元。
八年来，在物业管理中心的领导下，超市始终坚持全心全意为教学和全校师生员工服务的宗旨，始终坚持“三服务，两育人”的服务理念，始终坚持提供优质服务与严格成本控制，把服务质量提高上去，把服务价格降下来；始终坚持把社会稳定和校园稳定作为一个经营目标，把师生的经济承受能力和身心健康作为重要的决策变量，为学生的健康长提成供人性化的服务。
三、制定总体政策 实施宏观调控
学校的先进理念是提高后勤保障能力和服务水平的关键。我校董事会、校行政办学和办后勤的理念是：“办人民满意的高校，办学生满意的后勤”，定位是“办一流的独立学院，必须有与之相适应的一流后勤”。学校领导高度重视后勤改革，将后勤改革与教学、科研同等重要地列入学校的议事日程，工作中不仅抓后勤改革的整体方案和重大决策，而且还具体地支持、关心后勤改革，积极为推进后勤改革营造氛围，制定政策。学校倡导“一切为了学生，为了学生的一切”的服务理念，特别强调后勤经营和服务活动仍不是以经济效益而是以社会效益为首要目标，所以自2003年超市成立以来坚持自行经营超市，以保持超市的物价稳定。
为了更好的保障学生的生活需要，方便学生。学校在财力、物力、人力上给予了物业管理中心大力的支持。2010年暑假由学校投资150万元在西区9栋学生公寓旁新建面积为500平方米的新西区学生超市，2012年暑期又对中区学生超市重新进行装修和改造，两家超市建成和改造后均得到了广大学生的赞扬，销售收入同比上升15.5%。
四、发展中谋规范 规范中促成长
几年来，超市在物管中心的领导下逐步实现了规范化、标准化、精细化管理，服务质量得到了有效提升，顺应了学校教育发展的需要，适应了市场经济规律和教育教学规律，得到了学校领导和广大师生的普遍认可。
（一）抓起点，谋划科学建店
1、注重内涵发展，完善信息平台。物业管理中心对所属部门建立了物流管理体系，将超市日常的管理数据全部用报表形式来管理，店长每日负责店长日报表，对每日的商品分类销售进行确认，分析各项类别占比和来客数以及当日的变价信息、特价信息、收银长短款、收货数等数据。在每月的月报表中，将各经销、代销、联营厂家的当月结算数据、销售数据、上期库存、退货数和抵扣等汇总数据与财务核对无误后做为结账依据。为经营决策提供可靠依据，使超市的经营管理水平不断提高。
2、优化经济目标，强化考核办法。物管中心在管理上按照企业经营管理实行全成本核算，将商品成本、人员工资、水电费、固定资产折旧、商品损耗、维修费及管理费用等全部纳入核算范围。将各项硬性经济指标和内部软性基础管理指标与管理人员的收入相挂钩，签订目标责任书，提高了管理人员的工作积极性。通过目标管理的实施使超市的商品损耗率从2003年的3‰降到2012年的1‰。
3、完善管理制度，规范经营服务。按照“层层把关、责任落实”的原则，完善管理机制，在超市的管理中积极探索符合工作规律的管理机制，制定了《食品质量安全承诺制度》、《超市员工奖惩制度》、《超市内部管理规范》等规章制度，规范了工作程序，建立了职责明确、层层把关、责任落实的良性管理机制，实现了系统工作时段化，动态工作制度化，队伍建设、日常管理逐步科学化和规范化，同时稳定了员工队伍。
（二）抓安全，保障持续发展
1、加强食品卫生安全源头管理。物管中心所管部门的经营项目必须具有国家规定的相关行业的资质和食品流通许可证等证照。每年暑假都对供应商进行筛选，对原供货单位的有效三证及食品质检报告逐一进行审查，经过招标，选择食品卫生安全可靠，信誉度高，价格合理的供应商签订供货合同。对销售情况不好、投诉高的商品及供应商予以淘汰。建立了严格的收货控制体系，对所有入库商品严格把关，供应商必须提供近期的商品检验报告。建立了收货严控体系，在收货时按照商品保质期长短确定商品的到货期限。
2、加强监督检查力度
（1）设置专门机构
物业管理中心专门设置监察部对全中心下属各部门进行监督检查，并根据食堂和超市不同经营特点，有针对性地制订检查手册，并且做好每天检查记录。
（2）在食品卫生监督上，从2007年初物管中心开始与学校权益部学生一起对超市的商品三期、质量和卫生进行监督检查，聘请2名勤工俭学学生每周不定期对所有商品进行清理抽查，权益部成员每月对超市进行两次不定期大规模的全面检查并将检查结果及时报给超市管理人员并进行解决，所发现的问题记录后交于超市办公室并做为考核超市的依据之一，如发现有包装破损、腐蚀变质或者过期商品将及时予以撤柜，对出现问题的责任区和责任人以及供应商进行相应的处罚。设立“消费者监督奖”，如发现并举报超市有过期商品，每个品种奖励100元。与学校权益部学生成立消费者监督小组，不定期、不定时对各超市进行检查，如发现问题商品，每个品种奖励100元，并对相关责任人进行同等处罚。
（三）抓管理，增强服务创新
物管中心的管理始终坚持“依靠科学管理手段，建立完善质量体系，增强服务创新能力，创建师生满意后勤”的质量方针。始终坚持“以质量为生命，以服务求生存；以管理增效益，以品牌打市场；以师生为上帝，以满意为目标”的经营理念。没有学生就没有我们存在的价值，让学生满意是我们存在的目的，超市员工发自内心、真心实意甚至深怀感激地为学生服务，在超市和食堂内都设有顾客投诉单和顾客意见单，对学生所反映的意见和投诉第一时间进行解决，绝不拖延，真正做到有诉必回，响应及时。要求超市经营商品摆放有序，店内干净卫生。商品明码标价，价格公道，无“三无”产品、过期商品出售。
五、提升企业文化 营造和谐后勤
一是发挥宣传平台作用。几年以来，物管中心坚持“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人”，宣传工作做到更加贴近后勤改革发展事业，贴近后勤中心工作，贴近后勤广大员工，使宣传工作的针对性、时效性和吸引力都得到了提升。物管中心利用后勤网站和《后勤简讯》这两个宣传平台，实现宣传工作与推动后勤发展、文化建设、优化形象、提升服务质量有机地结合，及时反映后勤工作动态，加强沟通与理解，从而赢得更多关注和支持。后勤网站和《后勤简报》的结构栏目也进行了优化设计，突出了“集团新闻”、“后勤简讯”、“通知公告”等板块的建设；突出了后勤服务功能的推介；突出了物管中心“服从学校大局，服务师生员工”的定位。同时，后勤网站和《后勤简报》宣传内容更为丰富多样，物管中心的发展动态、服务项目、服务信息、好人好事都能得到及时反映。
二是丰富员工生活。物管中心每年组织一次趣味运动会和一次大型文娱汇演，参加活动的员工占后勤总人数70%，大家积极参与、自编自演、同台献艺，给员工一个自我展示的机会，并制成光碟，人手一份。良好的企业文化使员工有了归属感。
物业管理中心将会在学校的带领下更加扎实地做好各项服务，并在现有的基础上开拓进取，不断创新，继续坚持科学管理、优质服务、规范经营的宗旨，使武昌分校后勤商贸服务工作得到进一步发展，为推动我校后勤新的建设贡献自己的力量。
（物业管理中心）